＊No.危機善後處理...

危機善後處理

NOWnews 更新日期:"2009/05/10 14:10" 消費中心／台北報導(新聞來源：東森新聞記者李韻晨、陳一松)

　　今(10)天是母親節，許多烘焙業者蛋糕訂單接不完，卻陸續傳出有消費者拿不到蛋糕的消息，甚至也有人拿到變形的蛋糕，直呼真是掃興！連鎖咖啡店星巴克在台北縣市有1000個蛋糕來不及製作，無獨有偶，最近在網路上正夯的桃園「惡魔蛋糕」也在運送過程中變形，讓收到的消費者非常失望。

　　全台灣有2000人訂了星巴克蛋糕，但是母親節都已經到了，居然還有將近1000個人沒有拿到蛋糕。怎麼會有如此誇張的事？星巴克在母親節檔期主打「黑莓優格乳酪蛋糕」，一個6吋的要價650元，但沒想到在母親節的前一天，製作蛋糕的廠商卻說原物料不夠，訂單無法如期完成。

　　星巴克發言人歐陽瑩潔表示，「消費者可以到門市採取全額退費，或是這兩天當蛋糕到門市的時候，會有門市的人員跟消費者電話聯絡，針對廠商的部分，我們也會祭出最嚴厲的處分。」

　　星巴克願意全額退費，而且還要再補送兩張咖啡折價券，希望能平息消費者的不滿。但傳出消費糾紛的，還有近日在網路上掀起團購風的「D2惡魔蛋糕」，一位網友訂了7個，但收到時卻有6個東倒西歪，讓他看了相當傻眼。

　　D2惡魔蛋糕表示，可能是運送過程中不慎碰撞，願意補寄新蛋糕；但母親節一年只有一次，業者偏偏在此時出差錯，讓許多想歡度母親節的民眾感到掃興。

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D2惡魔蛋糕＿危機善後處理，如何處理？怎麼處理？

　　遇到客訴事件，時間大至上是不可拖延的，這樣會影響品牌口碑的負面評價，並且會嚴重的會擴散到其它層面。處理事情方面，讓消費者得到更多，身段放到最低越好，絕對不能強硬去面對消費者，只能面容微笑、聲調要降低、音量口氣要溫和，只能一直說上_對不起、真的很抱歉、一切都是我們的疏失。

如果自身為主管，並且在接到此事件當下，

1.第一時間，先至"D2惡魔蛋糕"官方網站版面刊登道歉啟示。

2.主管、高階長官，親自登門致歉。

3.重新送上新的蛋糕，並且再附上日後再來光顧本公司所有產品的折價券二張。